DIGITALIZACIÓN DE LAS ENTREGAS LOGÍSTICAS DE ÚLTIMA MILLA PARA REDUCIR DESPERDICIOS.

FUENTE: PorDilip Bhattacharjee, Ali Kamil , Melissa Lukasiewicz y León Melnikov -

Tres innovaciones basadas en tecnología tienen el potencial de reducir el desperdicio en los puntos de entrega a lo largo de la cadena logística.

Incluso en una cadena logística eficiente, puede haber un desperdicio significativo. Gran parte de este se produce en torno a lo que se conoce como "entregas a ciegas", cuando dos (o más) partes participan en la entrega de mercancías en su recorrido entre fabricantes, almacenes, tiendas minoristas y los hogares de los consumidores. En estos puntos es donde es más probable que se produzcan costosos problemas de comunicación, pérdida de información y retrasos. Un análisis de McKinsey revela que entre el 13 % y el 19 % de los costos logísticos podrían derivar de estas interacciones ineficientes, lo que representa pérdidas de hasta 95 000 millones de dólares al año, solo en la economía estadounidense.

Hasta ahora, el enfoque más común adoptado por expedidores y transportistas para reducir el desperdicio ha sido aumentar la visibilidad en sus cadenas logísticas mediante la adopción de plataformas de visibilidad del transporte en tiempo real (RTTVP). El mercado de estas soluciones se ha expandido rápidamente; las startups que ofrecen soluciones de visibilidad han atraído alrededor de 7000 millones de dólares en financiación desde 2022.1Esto da una idea del interés de la industria por reducir los residuos. Si bien la visibilidad es esencial, quizás se pueda hacer más para abordar los puntos de entrega donde se generan residuos, por ejemplo, buscando maneras de facilitar la coordinación y la comunicación cuando es necesario cambiar de manos.

Empresas tecnológicas, transportistas y transportistas han estado trabajando para desarrollar software que agilice la coordinación y la comunicación. Además de RTTVP, han surgido otros dos tipos de soluciones: la automatización del flujo de trabajo basada en IA y la comunicación contextual generativa impulsada por IA. Nuestro análisis sugiere que una combinación de estas tres innovaciones, implementada adecuadamente, puede reducir el desperdicio causado por las transferencias a ciegas hasta en un 40 %.

Por supuesto, la tecnología por sí sola podría no ser suficiente para lograr una reducción tan significativa. Para lograrlo, es probable que las empresas deban medir el alcance de sus pérdidas por transferencias, encontrar maneras de integrar las soluciones pertinentes en sus modelos operativos y plataformas tecnológicas existentes, y desarrollar nuevas capacidades digitales antes de obtener los beneficios.

Tanto los transportistas B2B como los B2C son los más beneficiados al abordar las transferencias ciegas, y existen casos de éxito de empresas que han reducido sus costos operativos gracias a ello. Este artículo analiza las tres soluciones emergentes y se basa en las mejores prácticas aplicables, específicamente en la logística de media y última milla. No aborda la logística de primera milla ni la logística intermodal, que son el foco de nuestra investigación continua en otras partes de la cadena de valor logística.

Si bien la investigación detrás de este artículo es específica de los Estados Unidos, los temas que descubre son aplicables a la logística a nivel mundial.

Residuos: cómo se generan y cuánto cuestan

Las entregas a ciegas se producen en múltiples puntos de la cadena logística, abarcando entregas B2C y B2B. Según nuestra investigación, estimamos que, en EE. UU., el valor de todas las entregas de media y última milla de comercio electrónico, alimentos y bebidas, y productos de consumo minorista y envasados ​​por carretera ascendió a aproximadamente 485 000 millones de dólares en 2021 (Gráfico 1).

Anexo 1

Dentro de este conjunto de valores, se generan entre 65 000 y 95 000 millones de dólares en desperdicios en los puntos de interacción entre transportistas, despachadores, empresas de logística de terceros (3PL) y transportistas en el momento de la entrega. La mayoría de estas pérdidas afectan a las empresas B2B, probablemente entre 45 000 y 66 000 millones de dólares al año. Las pérdidas en las interacciones B2C pueden ascender a entre 18 000 y 28 000 millones de dólares al año, principalmente debido a los costes del tiempo de espera.

Los residuos se componen de costes directos e indirectos.3Los costos directos incluyen:

• Comunicación. Para los transportistas B2C, los costos de comunicación directa representan hasta el 0,5 % de los ingresos. Las pérdidas se acumulan a través de los aproximadamente 6000 agentes de atención al cliente en EE. UU., dedicados exclusivamente a cuestiones logísticas.4Alrededor del 70 % de su tiempo se dedica a resolver problemas causados ​​por transferencias ciegas. Mientras tanto, los operadores B2B tienen alrededor de 50 000 despachadores en total. De igual manera, el 70 % de su tiempo se dedica a problemas causados ​​por transferencias ciegas.

• Tiempo de detención o permanencia. Para los operadores B2C, esto representa entre el 3 % y el 5 % de los ingresos. Los costos se acumulan a través de 160 millones de horas de permanencia al año.5Se pasan entre 1 y 1,5 horas al día en tiempos de permanencia evitables.6Y, en B2B, se gastan 850 millones de horas en tiempo de detención o permanencia cada año.7

• Paquetes perdidos y robados. Los transportistas B2C entregan 23 000 millones de paquetes al año en EE. UU., de los cuales el 1,5 % se pierden o son robados en las entregas de última milla.8En B2B, el 0,1 por ciento de los envíos se pierden o son robados en entregas de media y última milla en EE. UU.9

• Reentregas. Para los transportistas B2C, esto representa entre el 1 % y el 3 % de los ingresos; el 10 % de los paquetes entregados en la logística de última milla deben reenviarse.10El coste de reenvío es insignificante en B2B.

Estos problemas también generan costos indirectos, en particular la insatisfacción del cliente y las bajas tasas de reabastecimiento. La insatisfacción del cliente suele aumentar cuando experimentan problemas con la entrega. De hecho, el 88 % de los consumidores abandonan sus carritos de compra en línea debido a condiciones de envío deficientes, y el 85 % afirma que no volverá a comprar en un minorista tras una mala experiencia de entrega.

Otros costos indirectos incluyen la insatisfacción de los conductores, el impacto ambiental del combustible desperdiciado durante el tiempo de espera y la reentrega, y la pérdida de productividad debido al uso ineficiente de los vehículos y a problemas operativos en los almacenes y centros de procesamiento.

Los costos impactan más a los transportistas, en comparación con los cargadores o cualquier otro participante en la cadena de valor (Gráfico 2). En resumen, el costo total del desperdicio en las entregas a ciegas probablemente representa entre el 6% y el 13% de los ingresos totales de los transportistas.12Incluso si el cliente no es directamente responsable de ninguno de los costos, en última instancia asumirá la carga a través del aumento de precios y la pérdida de tiempo. En conjunto, según nuestro análisis, los clientes estadounidenses podrían dedicar cientos de millones de horas al año al rastreo de paquetes extraviados.

Anexo 2

Una transferencia exitosa requiere cuatro capacidades: procesos consistentes con una plataforma fácil de usar; colaboración y comunicación en tiempo real; comunicación fluida entre las partes y un tiempo mínimo de personal.

Sin embargo, nuestro trabajo con empresas de logística revela que los métodos más extendidos de comunicación y coordinación en logística no abordan plenamente estas capacidades. El método de comunicación más común es el intercambio de mensajes de texto entre dos partes simultáneamente, lo que genera actualizaciones reactivas para los transportistas. Como ventaja, los mensajes de texto tienen costos relativamente bajos, que suelen ser subvencionados por los transportistas. Sin embargo, existe poca colaboración en tiempo real y comunicación entre las partes. Una desventaja notable es la alta exigencia de interacción presencial que requiere este método y su posible impacto en la seguridad del conductor. Su principal ventaja es su plataforma fácil de usar.

El siguiente método más común consiste en realizar varias llamadas telefónicas entre dos partes a la vez, lo que también genera actualizaciones reactivas para los transportistas. Al igual que los mensajes de texto, las ventajas incluyen costos relativamente bajos y una plataforma fácil de usar. Las desventajas incluyen que la comunicación solo puede darse entre dos partes a la vez y que realizar llamadas telefónicas podría afectar la seguridad del conductor.

Un método más reciente, con menor adopción, consiste en el uso de múltiples aplicaciones de gestión de entregas para la coordinación entre las partes. Estas proporcionan actualizaciones en tiempo real, proporcionando a los transportistas información periódica mediante correos electrónicos o enlaces de seguimiento. Este método tiene un uso bajo y costos relativamente altos (entre $20 y $45 por conductor). Si bien el intercambio de información está automatizado, este método aún requiere una alta participación presencial. Facilita la colaboración en tiempo real, pero las plataformas son relativamente difíciles de aprender y usar, y la comunicación entre las partes es deficiente.

Tres innovaciones basadas en software pueden reducir el desperdicio

Existen nuevas y emergentes soluciones basadas en software que pueden proporcionar las capacidades necesarias para realizar transferencias a ciegas exitosas. Desde 2012, estas soluciones han atraído una inversión conjunta de 12 000 millones de dólares.

Plataformas de visibilidad del transporte en tiempo real

La función principal de los RTTVP es proporcionar visibilidad sobre la logística. Esto se logra mediante integraciones de API (Interfaz de Programación Avanzada), seguimiento en tiempo real y análisis predictivo. Los RTTVP se facilitan mediante plataformas de gestión de entregas, como aplicaciones para que los conductores planifiquen y ejecuten las entregas. Entre sus contribuciones clave se incluyen la transparencia y la visibilidad en cada etapa de la entrega, la optimización de rutas anteriormente ineficientes y la capacidad de gestionar las expectativas de los clientes, brindándoles una vista casi en tiempo real de la ubicación de su envío en cualquier momento.

Actualmente, RTTVP es la solución más consolidada del mercado, con 178 empresas con sede en EE. UU. que ofrecen estas plataformas. Los análisis indican que alrededor del 80 % de los operadores en EE. UU. han adoptado alguna forma de RTTVP.

Automatización del flujo de trabajo basada en IA

Estas soluciones emergentes se centran en simplificar la programación logística compleja y optimizar las rutas. Algunas también ofrecen un copiloto digital para los representantes de atención al cliente. Por ejemplo, un copiloto basado en IA podría enviar alertas, responder preguntas y ajustar las rutas de forma proactiva ante cualquier problema.

La automatización del flujo de trabajo basada en IA es más reciente en el mercado que los RTTVP, con 53 empresas con sede en EE. UU. que ofrecen estas soluciones. Desde 2012, las innovaciones en esta categoría han atraído 2900 millones de dólares en inversiones.

Comunicación contextual generativa impulsada por IA

Estas soluciones representan la innovación disruptiva más reciente. Esta categoría ha recibido 1700 millones de dólares en financiación desde 2012 e incluye a 13 empresas estadounidenses. Estas soluciones abordan los desafíos de la entrega mediante la comprensión del contexto en torno a las entregas e involucrando a todas las partes mediante comunicación simultánea en tiempo real. Las principales contribuciones de esta tecnología incluyen la comprensión del contexto; la reducción de la comunicación deficiente entre expedidores, transportistas y destinatarios; la provisión de agentes autónomos para mejorar la eficiencia de los agentes de atención al cliente; y la reducción de la intervención manual de conductores y despachadores, que constituye el paradigma actual.

Actualmente, varias empresas de logística están utilizando una o más de estas soluciones y están viendo resultados (ver el recuadro “La empresa de transporte y logística Ryder logró importantes mejoras en eficiencia y satisfacción del cliente al invertir en innovaciones basadas en tecnología”).

Combinando soluciones para aumentar el impacto

El impacto de las soluciones para transferencias ciegas varía según el modelo de negocio de la empresa que las adopta, el tamaño de la flota y sus necesidades y desafíos específicos. Si bien cada solución tiene valor por sí sola, las empresas podrían usarlas en combinación para optimizar las capacidades que ofrecen y aumentar los beneficios que probablemente obtendrán.

Dado que el RTTVP es la innovación más consolidada, podría ser un buen punto de partida para las empresas que se proponen implementar nuevas tecnologías para mejorar las transferencias a ciegas. Sin embargo, la mayoría de las empresas de logística ya cuentan con algún tipo de RTTVP. Una encuesta de McKinsey a más de 250 empresas de logística realizada en mayo de 2023 reveló que las herramientas que ofrecen visibilidad en tiempo real y telemática para la gestión de flotas han experimentado tasas de adopción e inversión superiores a la media.

Una vez implementadas las herramientas que brindan visibilidad, las empresas podrían complementar y mejorar sus capacidades mediante el uso de IA para automatizar algunos procesos y, secuencialmente o en conjunto, utilizar también soluciones de IA de última generación, por ejemplo, como complementos para conductores. Algunas empresas de visibilidad están avanzando hacia la incorporación de estos componentes a las plataformas que ofrecen.

Para los transportistas, la combinación de estas soluciones podría reducir los costos directos entre un 35 y un 40 por ciento y los costos indirectos entre un 25 y un 45 por ciento (Gráfico 3).

Las innovaciones tecnológicas por sí solas pueden no ser suficientes para obtener el máximo valor; la tecnología por sí sola no es la panacea. Las prácticas adecuadas de gestión del cambio en torno a la implementación son indispensables para aprovechar el potencial de las actualizaciones tecnológicas.

Los transportistas y cargadores están empezando a adoptar estas innovaciones, pero aún hay valor por descubrir. Las empresas pueden tener dificultades para implementar estas soluciones debido a la falta de alineación estratégica, la falta de las capacidades requeridas o una adopción insuficiente a gran escala. Las empresas que estén considerando la adopción de tecnología podrían considerar estos pasos como posibles próximos pasos en su camino hacia la reducción de desperdicios:

• Desarrollar la alineación estratégica. Esto implica evaluar el valor en juego y las eficiencias que podrían lograrse mediante las nuevas tecnologías. Un factor clave para los transportistas y cargadores logísticos puede ser comprender las operaciones actuales y, posteriormente, implementar la gestión del cambio, incluyendo la capacitación del personal y la definición de las expectativas de los futuros procedimientos operativos.

• Lograr la adopción a gran escala. Esto puede requerir que las empresas diseñen y utilicen una hoja de ruta de implementación que incorpore prácticas adecuadas de gestión del cambio para guiar la transformación tecnológica. Un enfoque radical, considerando la diversidad de operaciones y personal involucrado, podría ser arriesgado. Adoptar un enfoque gradual y alinear cualquier cambio con el modelo operativo existente podría facilitar el éxito de la adopción tecnológica.

• Desarrollar capacidades. Las empresas pueden crear un enfoque a medida, considerando las complejidades existentes y propias de su contexto. Los transportistas pueden considerar establecer KPI para hitos e impacto, como la reducción del tiempo de espera de los conductores o la mejora de su experiencia.

Vale la pena resolver los problemas causados ​​por las transferencias a ciegas, ya que pueden costarle al sector logístico hasta 95 000 millones de dólares al año en tiempo y recursos desperdiciados. Los operadores logísticos han comenzado a explorar soluciones tecnológicas para estos problemas, lo que ha dado lugar a un mercado en rápida expansión para estas soluciones.